随着我国旅游市场的逐渐规范化，现在，各地旅游局均设立了“质量监督管理所”，专门受理旅游者的投诉请求。旅游者可以向国家旅游局直接投诉，也可以向所在的省区的旅游局设立的“质检所”投诉，当然也可以投诉到当地“消费者协会”。我们这里说的旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。根据我国《旅游投诉暂行规定》，县级（含县级）以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。投诉者对下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：（１）认为旅游经营者不履行合同或协议的。（２）认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。（３）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。（４）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。（５）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。（６）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。（７）其他损害投诉者利益的。
投诉者应通过投诉状或口头投诉等形式提出投诉请求。投诉者向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为６０天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合规定受理条件的，应当及时调查处理；不符合规定受理条件的，应当在七日内通知投诉者不予受理，并说明理由。投诉人或者被投诉人对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起十五日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起十五日内，向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或者依法强制执行。
（鸿州律师事务所 冯艳律师 ）
来源:玉林日报
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